大客户管理的方法和策略（大客户管理的方法和策略）

本文目录

• 大客户管理的方法和策略
• 大客户的维护和管理
• 如何做好客户管理和维护
• 如何进行大客户管理
• 大客户维护的方法和技巧
• 客户管理和沟通的好方法
• 做好大客户管理的方法
• 如何做好大客户管理工作
• 如何做好大客户管理
• 大客户关系的管理

大客户管理的方法和策略

大客户管理的方法和策略如下：

探讨大客户导向的战略与管理，通过对大客户的定义、分类、市场特点、采购特征描述等环节进行系统分析，掌握大客户的关键采购因素和我们的价值定位，建立大客户战略，在战略高度上确定我们理想的目标大客户群。

透过面向大客户的战略管理、 目标管理、销售管理、市场管理、团队管理和客户管理的设计与导入，依此提升大客户管理的持续绩效，达成与大客户长期双赢或多赢。大客户市场营销策划书---包括客户、市场、产品架构、服务架构、客户维系架构、执行架构、策略规划等分析。

《大客户经理高效工作手册》以大客户经理的实际岗位职责为出发点，从大客户经理岗位描述，大客户销售基础认知，大客户采购需求分析，大客户销售策略，大客户拜访工作设计，向大客户推荐产品，大客户销售占该处理，大客户销售成交策略。

大客户销售顾问式技术，大客户经济管理10 个方面，对大客户经理在工作中面临的问题进行了全程式知道，并对大客户经理掌握的管理技能及进行了归纳和提炼，便于大客户经理徐素抓住工作的核心和关键。

深入理解该网为所需要的各种知识和技能，是大客户经理进行高效率，规范化管理和迅速提升自身能力的参照范本。

大客户

大客户（Key Account/KA，Key Client）又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。

大客户的维护和管理

大客户的维护和管理

大客户的维护和管理，客户对于公司来说是很重要的，而且大客户通常是某一领域的细分客户，相比一般客户，他们通常能够为企业带来更多的利润，是实现企业可持续发展的最为重要的保障之一，下面分享大客户的维护和管理及相关资料。

大客户的维护和管理1

1、与本公司实际上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或较大的销售潜力；

2、有大订单且是具有战略性意义的项目客户；

3、对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要的影响；

4、有较强的技术吸收和创新能力；

5、有较强的市场发展实力，等等。

企业必须明确：谁是大客户？大客户想要什么？如何建立大客户战略？如何获得大客户？大客户如何被管理？如何维护大客户？大客户如何被长期经营等问题。通过对大客户管理，实现自身业绩的一个飞跃。

1、大客户识别

首先，企业要识别大客户，这个过程可以借助CRM的数据分析来完成，主要表现为，通过CRM中记录的消费金额、合作周期、以及公司实力等信息进行选择性的筛选（参考上面所说的大客户的特点）。

2、大客户的深入了解和分类

营销工作开始之前，必须了解大客户的需求，知道他们缺少什么，想要什么，我们能给什么，然后根据需求提供一份合理的方案，有针对性地进行营销工作。企业需要了解的内容有：

①客户的经营；

②客户市场和他们的客户；

③客户所在行业的’运作流程；

④公司产品/解决方案对客户业务的价值。

另外，了解客户需求，很有可能帮助企业找到新的销售线索，更多地挖掘潜在客户。悟空CRM中可以根据已经录入的客户信息分析正在跟进的大客户有什么样的需求，这样销售代表在下一次的跟进过程中可以改进营销策略，从而更有效地促进大客户营销。

3、关注营销过程

客户的开发和维护是一个过程，大客户的开发和维护更是如此。所以，要求企业管理好整个营销过程。在营销的过程中接触到的情报以及消息都要及时进行总结和分析，让自己对客户的了解更加深入，从细节上追求质量，那么成功就是水到渠成的事情。

CRM系统中的客户、业务机会、日常活动等模块都是在平时的销售过程中经常用到的，销售人员可以自我总结工作中遇到的问题，管理人员也能针对营销过程中的问题给予及时指导，帮助销售人员提升销售技巧。

4、维护好大客户关系

开发新客户的成本是维护老客户成本的2-5倍，所以企业需要竭尽所能维护忠实客户，尤其是忠实的大客户。

如果把大客户的关系维护好了，很有可能赢得口碑效应，让越来越多的客户主动找你，或者大客户主动帮你介绍新客户。这种良好的客户关系，会为企业带来越来越多的客户。企业也 借助CRM进行邮件群发、短信群发，批量给客户发送生日祝福、节日贺词以及促销活动，在维护良好客户关系的同时，进行大客户营销。

5、企业资源共享

借助直线CRM实现企业各部门之间的客户信息共享，销售部、产品部、技术部等都可以看到对应的客户资料，在提供服务的时候更具有针对性。

CRM客户关系管理系统以客户需求为导向，专为满足企业营销管理的需要，将营销管理标准化、简单化，降低了管理人员对工作的管理难度，同时所有的营销数据都在公司平台上，让企业的经营有了沉淀及数据支撑。各个部门的工作连成一个整体，为大客户提供最好的服务，提高客户满意度的同时提升客户的忠诚度。

大客户是企业重要的客户资源，一般来说，80%的项目收益来自于只占其客户总数20%的大客户。所以，企业管理和维护好大客户就相当于守住了一项重要资产。企业应该尽自己最大的努力，做好管理和服务工作，为大客户创造价值，实现与大客户的双赢。

大客户的维护和管理2

客户关系管理和维护怎么做？

1、管理客户资料，帮助开发客户

随着企业的不断发展和壮大，客户数量也会不断的增长，如果客户资料的管理不当，就可能会导致信息混乱，而使用CRM系统就可以帮助企业更好的管理这些客户的资料。

CRM系统中拥有强大的自动化管理的能力，可以详细记录客户的信息，包括姓名、性别、职业、地址、电话、联系人、订单记录、浏览情况，销售业务等具体的信息，避免了客户信息的混乱，提高了客户管理的效率。而且这些资料都可以根据情况进行更改和补充，随时随地更新客户的信息，保证对客户了解的全面性，从而更好地促进成交。

2、划分客户群体，分析客户价值

在销售人员与客户接触过程中，可以借助数据化管理平台对客户跟进阶段进行划分，比如对产品有一方面需求，但不是必须需要的客户，可以归为潜在客户；对产品特别需要，但在犹豫对比的客户，可以归为目标客户等等。针对不同类型客户，提供不同的服务以及营销手段，提高成交率。

企业也可以根据系统中记录的客户消费，确定客户的价值，将客户贴上不同的标签，比如将客户分为高价值客户、低价值客户、中间客户。在有新品上架或者企业推出促销活动时，然后根据其购买的产品与新产品的相关性来判断是否推送新品介绍。当用户对新品表示感兴趣的时候，企业也可适当推出一定的优惠政策，促使客户购买。

3、定期回访客户，获得客户信任

优质的产品是吸引客户和留住客户的重要因素，但差异化的服务是使企业能够在市场竞争中脱颖而出和保持长盛不衰的关键。客户成交并不代表着业务结束，企业要做到差异化的服务，让每一个客户都可以持续不断地为企业创造更多的价值。

CRM可以协助企业人员进行定期回访老客户，提高老客户满意度。一方面促成二次销售或传播正面的企业口碑；另一方面重视客户的售后反馈有利于改进产品和服务。

CRM系统可以设置周期性提醒，定期回访老客户，询问客户对产品的使用情况，收集客户反馈，及时做好产品的优化；也可以设置节日生日提醒，让相关人员给客户及时送上祝福，提高客户满意度。

CRM可以帮助企业将客户资料进行系统的分类并做好归档，在充分了解顾客的基础上为其提供针对性的服务，并提供持续不断地客户关怀，获得客户信任，提高客户黏性，充分挖掘每一个客户的价值，让他们为企业创造更多的效益。

大客户的维护和管理3

如何做好客户的管理和维护

1、销售前期

很多客户在购买产品或服务时会询问一些信息，比如价格、功能、售后服务、企业资质等等，这个时候要做好客户关怀，就需要根据客户的需求提供相应的信息，结合客户透露的信息，主动根据客户的兴趣喜好，提供相关的个性化建议。CRM能够通过线索管理的功能记录客户的兴趣，同时通过区分不同的营销对象来规划市场活动。

2、签约时期

当客户决定签约的时候要做的客户关怀工作也有很多，包括解决客户对合同中的疑问、售后服务保障、优惠方案等等，在这个时间段，可以及时查看产品是否缺货、回款情况，这时可以运用CRM的自定义工作流准则及时进行跟进销售阶段。CRM的应用不仅有效跟进了客户，还提高了客户满意度。

3、售后时期

客户成交后，销售人员还可以利用CRM系统中客服人员记录的使用情况、关心近期的投诉动态，即使后期客户暂时没有购买需求，也会对企业信任感，愿意长期维持良好的客户关系。CRM还设置有对老客户的人性关怀，比如节假日和生日提醒，这种人文关怀不仅可以帮助公司维护老客户，还能通过老客户的口碑效应，带来更多新客户初始的高度信任。

如何做好客户管理和维护

如何做好客户管理和维护

如何做好客户管理和维护，要知道我们与目标客户之间的关系是神样子的决定了我们与目标客户之间的粘性程度，与客户之间的关系是需要维护的。以下了解如何做好客户管理和维护。

如何做好客户管理和维护1

1、明确目标、责任和期望

明确沟通的一个重要因素是项目每一步骤的目标都符合客户的期望，并明确负责人。项目 开始时应拟定一份清晰的计划，阐明了最终目标和执行步骤。因此，所有的期望都要白纸黑字写出来，明确目标并分配好 责任。

2、明确的沟通

客户和服务提供商之间的明确沟通从合作开始时就至关重要。与客户多沟通永远比少沟通要好。缺乏 沟通会导致客户种种的误解和不满。每次口头交流后，应通过书面文档或电子邮件来确认讨论和具体执行的步骤，以保证 所有沟通都有记录。

3、设置项目阶段

将项目按阶段进行细分，并设置阶段性计划，从而设计出通往成功的路线图，并可以让团队在必要 时进行策略调节。同时，项目阶段的设计还可以向客户展示你正努力朝着目标奋进。通过各个阶段的沟通，客户会更加满 意你的工作。

4、事前沟通增加的费用

在项目的某个阶段，通过评估，你也许会决定进行一些合理的微调。通常情况下，这些微调 都涉及价格的改变。关于任何成本的增加，一定要跟客户明确地沟通，获得批准后，再继续进行下一步工作。一张预算外 的账单会破坏建立起的良好客户关系。

5、与客户价值观保持一致

从价值观上同客户保持一致，可以与客户保持愉快良好的长久合作关系。当你的价值观与 客户的公司价值保持一致，客户更倾向于相信你的判断，并看重你审视的角度以及解决问题的方式。

6、积极主动反馈，但不要过快反应

不要对客户的反馈马上做出反应，相反，应当慎重考虑，权衡利弊并深思熟虑后 作出回应。下意识情绪化的反馈可能会适得其反。客户更乐意看到你彻底了解情况后，并认真考虑好应对策略，再实施并 解决问题。

7、跟进

项目完成后，要跟进客户或者总结一下哪些方面是成功的，以及哪些方面是下次能够改善的。定期跟进客户 ，可以确保策略和项目成果还是有效的。优秀的客户服务不只是按时按预算完成一个项目而已，还在于维护良好和成功的长期客户关系。

客户关系维护方式

1、了解客户

企业必须考虑：客户处于哪个消费区间，是价值客户、潜力客户、迁移客户，还是冰点客户；客户有哪些显性需求与潜在需求；他们希望通过哪些渠道以怎样的方式来满足；企业有哪些资源能够让客户满意的得到满足；驱动客户产生购买的因素有哪些；如何提高客户满意度。

2、 内部变革

客户关系的一个效应是员工忠诚度，员工提供给客户价值的同时，自身价值也会实现，形成员工满意度和客户满意度共同提升的良性循环，而这个循环的结点是利润。变革从直接接触客户的服务或者销售部门开始，然后以客户为中心实现的财务、人力资源和研发管理等多部门整合，建立起以客户为导向的企业。

3、两个层面

战略层面：用财务利益维系靠的是客户得到优惠或照顾，见效快，但是容易被跟进模仿，不能长期持续；财务利益和社会利益双管齐下则可以通过了解需求，让服务更加个性化和人性化，能有效减少客户“跳槽”，缺点在于这种方式并不牢固，而且成本较大；最为有效的方式是在前两种方式上，加上结构性联系，即提供以技术为基础的客户化服务，从而为客户提高效率和产出。

战术层面：建立信任，用真诚和友善打动客户；出奇制胜，用新奇的产品或服务吸引客户；保持一致，让客户能够得到需要的满足，并能预测之后的好处；双腿走路，用关系带销售，用销售养关系；文化渗透，形成品牌文化链；时时维护，保持交往频率和强度，防止竞争对手见缝插针；真实可靠，价值的交换才能让关系牢不可破。

如何做好客户管理和维护2

一、不为难客户

谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。

你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。当然，除了维护客户外，更重要的是如何获得新客户，外贸企业经常通过搜寻客户邮箱来找到新的客户。

二、替客户着想

我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。

因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。，。

对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的`宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。

四、信守原则

一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。

因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。

比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。

五、多做些销售之外的事情

比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。

甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。

六、让朋友推荐你

如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。

七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾

所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢?也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。

事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：

如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。

因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。

八、以让步换取客户认同

在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。

这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。

如何做好客户管理和维护3

第1篇：销售如何做好客户维护

能否把大客户发展成为公司稳定的、长期合作的战略*合作伙伴，是公司能否实现可持续发展的非常关键的因素之一。要做好大客户维护，首先要清楚哪些是大客户，什么样的客户是大客户，这就需要建立大客户的评价标准和定期评判机制。

大客户评价标准，是用以解决什么样的客户属大客户的问题。企业应结合多年的销售管理经验，综合考虑客户的合同量、单价、销售收入、回款率、利润水平、质量损失以及客户行业影响力、商业信誉等因素，制定具有可*作*的量化评级标准，而后确定大客户，形成大客户清单。

要把做好大客户维护工作放到最突出的’位置来实施，有三项基础*的工作必须要配套开展起来：

一、建立大客户业务档案

加强对大客户的管理，最基础的工作，也是必不可少的工作，便是建立大客户业务档案。要通过认真持续、长期的跟踪、调查和总结，对大客户的产量规模、产品结构、生产线状况、发展规划、主要业务人员和决策人员情况、同行业在客户的市场份额等信息有一个系统的掌握，并建立一整套规范的档案资料。这样的客户档案，是企业重要的商业秘密和无形资产，对企业在商战中的科学决策，以及赢得市场主动权有着非常重要的意义。

二、建立大客户回访和跟踪服务机制

我们平时常说“跑业务”，所谓“跑”，就是要接触客户，缩短与客户的距离，与客户进行有效的互动。这就要求企业建立一种科学

第2篇：如何做好老客户维护工作

一、建立微商与客户之间的关系

建立关系之前我们首先要做的是了解到我们的客户在哪里，一般做微商的都是在一些社交平台上发布商品的信息，如微信、微博、qq空间，当有朋友或者粉丝看到信息后想购买就会向我们咨询，然后我们再把支付宝发给他进行交易。我们要做的就是把这些客户聚集到一个池子里，可以有表格文档来建立有关客户的数据库。

二、客户购买环节的维护

其实做微商也是和做电商是一个道理的，都要经过咨询然后下订单，这时往往就会遇到咨询后不下单的人，我们要做好的就是这个环节，通过热心的回复应该能够提升转化的，还有就是发货的环节，可以通过微信、qq等一些方式去通知客户，把我们的服务做好，这能能够获得更好的口碑，更容易形成好的品牌效应。

三、客户购买后如何服务

客户购买后的三种行为。第一，有可能客户购买后在朋友圈里分享信息，这样能够帮我们做宣传;第二，客户买后觉得产品不错再次回购;第三，客户觉得产品不怎么样就流失了。

我们要做的是让购买过的客户成为我们的老客户，我们可以在客户使用产品时对客户进行一个了解，看看有么有什么不满意的，在客户使用完产品时及时的提醒二次回购或者给予促销优惠信息。还有就是分享一些促销活动和抽奖活动

如何进行大客户管理

1.认清大客户管理是一项组织变革，而不是一项销售技巧。大客户管理的实施需要花费数年，而非几个月。实施最成功的企业，都是把大客户管理当成经营方式的变革，而非局限于销售部门的改变；

2.得到高级主管的支持认同，这种规模的组织变革需要高阶主管的支持，最好是最高管理阶层的支持；

3.指派一位大客户管理捍卫者。一旦组织同意从事一项重大变革，而且资深经理人了解大客户管理的内容并且加以支持，下一个步骤就是找到一个人来捍卫大客户管理计划，并且推动实施；

4.设定适当的衡量标准，被衡量的事务，才能被管理，如果要求关键客户经理与那些客户建立长期关系，不要用奖励典型的销售工作的方式，来奖励；
5.标杆比较并建立最佳实务，关键客户计划不应长久静止不变，应该要持续更新。更新的做法，是把新的关键客户纳入计划中，并且不定期淘汰不再符合资格的旧关键客户。

大客户维护的方法和技巧

大客户维护的方法和技巧

大客户维护的方法和技巧，我们都知道大客户带来的利润是非常丰厚的，是小客户是无法比拟的是，所以很多人都会在大客户的身上花费很多的心思，以下为大家分享。大客户维护的方法和技巧

大客户维护的方法和技巧1

一、建立大客户业务档案

加强对大客户的管理，最基础的工作，也是必不可少的工作，便是建立大客户业务档案。要通过认真持续、长期的跟踪、调查和总结，对大客户的产量规模、产品结构、生产线状况、发展规划

主要业务人员和决策人员情况、同行业在客户的市场份额等信息有一个系统的掌握，并建立一整套规范的档案资料。这样的客户档案，是企业重要的商业秘密和无形资产，对企业在商战中的科学决策，以及赢得市场主动权有着非常重要的意义。

二、建立大客户回访和跟踪服务机制

我们平时常说跑业务，所谓跑，就是要接触客户，缩短与客户的距离，与客户进行有效的互动。这就要求企业建立一种科学完善的大客户走访和跟踪服务机制，通过走访和跟踪服务机制的运转，来推进客户关系的发展，拓宽合作范围，加深合作层次

最终实现两企业间的良好战略合作，成为共赢、互信的战略伙伴。大客户走访和跟踪服务机制的建立，要注意从三个层面共同推进：一是领导层面的走访机制;二是技术层次的走访和服务机制;三是要建立业务层面的走访和服务机制。

三、制定针对大客户的销售政策

大客户与一般客户对企业重要性的不同，决定了二者在销售政策上应有所区别。这种区别应能保证大客户资源的稳定和发展。对于合同量大、回款良好的大客户

可以适度地给予一定的价格优惠;对于价格较高、合同稳定的客户，可以在货款回收上适度的放宽;对于合作良好，无质量异议损失的客户，可以适当地增加销售费用，增加走访次数。

业务员的销售费用提成比例也要根据客户的情况有所分别，大客户的提成比例要有别于一般客户，要在企业掌握主动权和调动业务员积极性两个方面寻求平衡，达到最佳效果。

企业在大客户维护方面也有很多不足，企业有必要对销售政策和客户关系管理方式进行系统的修改和完善。只有建立一套科学合理的系统方法，才能保护好大客户这一宝贵资源，使之不至于流失或萎缩，稳固企业的经营基础，使企业得以长期稳定高效的发展。

总体来说，大客户的维护工作并不是想人们想象的那样复杂与困难。只要找到好的窍门与管理方法，成功就在您眼前。

大客户维护的方法和技巧2

1、让客户把你当朋友

以前我们有“顾客是上帝，顾客是我们的亲兄弟”的说法，虽然不完全正确，但也有一定道理。当我们开发了新客户之后，他们可能还对我们带有疑问，可能对我们所在的企业不是完全相信。

这个时候我们就要给他们信任感，安全感。让客户知道，他们可以进一步相信我们。所以，要让客户把我们当朋友。金融猎头认为，要将客户给我们的第一次任务就高质量地完成，赢得好感。

在此后的交流中，要体现你是时刻站在他们的角度看问题的。如果客户将我们当成朋友了，那么开发新客户也会有更多选择了。

2、时常关心客户的生活

人都是感情动物，付出了真心对方是一定会有所感动的。作为客户和企业的联系桥梁，我们要时常关心客户的生活状态。阴雨天可以发个短信提醒他们天雨路滑，注意安全；节假日可以发条祝福语等等。

我们不需要时时刻刻关心，但需要偶尔刷一下存在感。当客户知道有人在关心他们时，你在客户心里的分量自然会加重，也让我们发展回头客有了可能。在这个阶段，我们要尽可能了解客户的喜好以及他身边人的喜好，在交流中让他知道你是了解他的。这也是维系客户关系一个很重要的技巧。

3、让客户习惯你的存在

让客户习惯我们的存在是我们维系客户关系的终极目标。就像鱼离不开水那样，当客户习惯了我们的存在时，自然会在有需要的时候联系我们。到了这个时候，我们就不需要像刚开始时那样过于主动地跟客户打交道了。

金融猎头建议在某些时候送上一定的关怀，像老朋友一样去交流。相信每个老客户都会愿意和业务员成为朋友，这就说明我们的业务是成功的！

大客户维护的方法和技巧3

一、客户维护要有一个周全的客户资料数据库

不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您客户的每一个细节的，所以有一个客户的资料库是必须的，也是你工作开始的步。可能有人一看到要创建数据库，头就大了。可实际上创建数据库并没有多难，简单的客户数据库就是您手机的通讯录

但在这里我并不您把手机通讯录做为您的客户数据库，因为它太简单了，不能输入您需要的客户数据库资料，不能满足日常工作需要。如果您乐意，可以到网上搜索一下，有很多类似客户数据库的软件可用。

二、将客户分组

客户价值的高低又该如何衡量呢?我如何来分配我的客户维护时间呢?这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组，比如，您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。

在通讯录数据库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进行分组，然后用不同的策略予以特别对待，或根据利润大小来分配工作时间，得更多的商业利润。

不同的行业，衡量的标准不一样。比如金融行业，看客户是不是购买了很多不同的理财产品，他是否有很多的，银行从他身上赚的钱多少，以此来评判客户价值的高低。

您也可以仔细观察客户的需求和习惯，并详细地记录下来，这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。这种做法花费不多，却非常好，往往能获得客户很高的评价。

三、客户维护的二八理论

人的生命是有限的，时间更是宝贵的，如何平衡时间成本与利润呢?也许二八理论能给您一些启示，并结合本平台的分组功能以大化您的时间。

在很多行业，20的有价值的客户能给企业带来80的利润。相反，很多客户对企业的价值非常低。企业要花更大的心思做好这20的’人的工作，或许要付出不小的代价，但却是值得的。

另外，80的客户中有20的顾客是在浪费企业的资源，对于他们，企业有必要果断地放弃;对于剩下的60的客户是不亏不赚的，但能维护企业规模，企业要尽量保持住他们。

所以我们要研究和找出那20的人有什么特征，他们为什么会忠诚这个品牌，该采取什么策略让他们继续保持忠诚，来产生企业的利润。

有一种想法是“把所有不忠诚的客户变成忠诚”，这样做没有太大的意义。有些客户纵然变成了忠诚客户，企业或许仍不能从他们身上赚钱。因为他们只看重企业不断地降价和促销，这种忠诚不能给企业带来利润。

当然，对于那些有潜力的、高价值的客户，则要他们的忠诚度，使他们成为忠诚又有高价值的20的一分子。

四、客户维护的时间分割技巧

如果您与客户进行面谈，我向您“两分钟谈主题，八分钟聊家常或时事”的时间分配和谈判技巧，因为这样做可能会让双方很愉快，有了这种体验，客户维护就了。

五、客户维护成败分析

对于流失的客户，首先要找到问题的症结所在：客户为什么会流失?哪一类的客户在流失?是什么时候流失的?要把更多的工作放在症结所在，而不是放在流失的客户身上。之后，根据发现的问题深度挖掘，对症下药。

譬如某某销售经理，发现客户对他们的服务不满意，订单下滑。调查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和审批手续，客户嫌麻烦，而且觉得他们花费了太多的时间，更重要的是认为合作伙伴不再重视自己了，所以一部分订单就转向了更灵活的公司。

发现这些问题后，公司及时改变处理方式，以便重新树立在顾客心目中的品牌形象。

六、经常联络或回访客户，也是增进客户关系的有效途径

发送短信和多选发送电子邮件可以十分地在节假日给客户发短信或者E-MAIL问候。时时联络感情，千万不要让客户以为您忘记他或她了，毕竟这是中国的传统!

部分用户可适当并且要有规律的隔一段时间内打电话问候;比较重要的客户要上门拜访、交流，并带上公司的小礼品，关键时机宴请重要的客户;

及时在您的客户资料库中添加客户尤其是大客户的生日和家庭住址，毕竟重要客户占了您大部分的销售额，引起足够的重视是没错的。回访客户时，销售人员应随时了解客户使用产品的情况;了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会;向客户宣传、推介新产品，创造再销售。

另外，注意你的正装穿着和言谈的严肃性和随和性，这是面见客户时必须的，即了自己的形象，也是尊重客户的表现。

七、后的结果

在生意场上没有永远的朋友，只有永远的共同利益，如果你和你的客户之间没有共同的利益，那么你的客户正在悄悄的流失。请永远记住，如何让你和客户之间的利益大化，是维护客户关系的中心。

同样，人与人之间也需要感情和礼品的润滑的，千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，或者给客户一定的返利政策。如果生意效益确实不错，好还能给客户一点意外的实惠。因为这样做了，您才能与客户的关系，才能逐步客户的忠诚度。

客户管理和沟通的好方法

客户管理和沟通的好方法

　　建立以“客户资料卡”为核心的客户数据库是客户管理的基础，对客户的需求、经营等状况进行全面的调查研究也是客户管理的一项重要内容。进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。下面是我为大家带来的客户管理和沟通的好方法，欢迎阅读。

　　建立客户数据库

　　建立“客户资料卡”的用途及好处

　　①可以区别现有顾客与潜在顾客。

　　②便于寄发广告信函。

　　③利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。

　　④了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。

　　⑤当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。

　　⑥订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。

　　⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。

　　⑧根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。

　　主管善用“客户资料卡”

　　区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用(或监督业务员利用)“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的.一些方法：

　　①每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。

　　②提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。

　　③要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。

　　④要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。

　　⑤在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。

　　⑥应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。

　　⑦将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。

　　⑧业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天(或数天前)客户的交易成果。

　　⑨检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。

　　利用“客户资料卡”进行客户管理的原则

　　在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则：

　　①动态管理

　　“客户资料卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。

　　②突出重点

　　应从众多的客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。

　　③灵活运用

　　客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。

　　④专人负责

　　由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。

　　组织客户系列化

　　如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。

　　按客户对待产品的态度进行组织

　　按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点，就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。

　　按客户购买产品金额进行组织

　　在客户管理中，就是把全部客户按购买金额的多少，划分为ABC三类。A类，大客户，购买金额大，客户数量少;C类，小客户，购买金额少，客户数量多;B类，一般客户，介于A、C类客户之间。管理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户。

　　客户管理的沟通方式

　　对客户进行管理，实施“巡视管理”是一种非常重要、行之有效的管理方法。因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种：

　　倾听

　　首先，要制定有效倾听的策略：

　　①反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。

　　②理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。

　　③避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。

　　其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信(通讯)工具三种。

　　①走访客户。即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。

　　②客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。

　　③利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑;二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。

　　教育

　　引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。

　　帮助

　　帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务。

做好大客户管理的方法

　　大客户管理是指经营者在现代资讯科技的基础上收集和分析客户资讯，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提 *** 品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。那么以下是我整理的，就跟着我一起看看吧，希望大家能够喜欢。
　　做好大客户管理的八个方法：
　　一、不为难客户

　　谈合作、谈专案一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。

　　二、替客户着想
　　销售人员与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。销售人员是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。

　　三、尊重客户

　　每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。

　　四、信守原则

　　一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。

　　比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。

　　因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来，那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。

　　五、以让步换取客户认同

　　在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色，为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。

　　这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。

　　六、多做些销售之外的事情

　　比如，当客户需要某些资料又得不到时，你去帮他搞到了，甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要你知道又能做到时，就一定会帮助他们，这样，与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到你。

　　七、让朋友推荐你

　　如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。

　　八、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾

　　所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢?也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。

如何做好大客户管理工作

1.优先保证大客户的货源充足。
2.充分调动大客户的一切与销售相关的因素，包括最基层的营业员与推销员，提高大客户的销售能力。
3.新产品的试销应首先在大客户之间进行。
4.充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助。
5.安排企业高层主管对大客户的拜访工作。
6.根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计促销方案。
7.经常性的征求大客户对营销人员的的意见，及时调整营销人员，保证渠道畅通。
8.对大客户制定适当的激励政策。
9.保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。
10.组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。
大客户管理，是一项涉及到生产企业的许多部门，要求非常细致的工作，大客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系——销售人员、运输部门、产品开发与研究部门、产品制造部门等等——协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。大客户管理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。大客户管理部只有调动起企业的一切积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住大客户，从而以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良好的战斗力和对竞争对手的顽强抵御力，在市场竞争日益激烈的今天，屹立潮头，稳操胜券。

如何做好大客户管理

　　大客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。下面由我为大家整理的如何做好大客户管理，希望可以帮助到大家！

　　第一：细分大客户市场

　　为了针对大客户能更有效、更有针对性地开展服务，满足大客户的需求、进一步地细分大客户市场成为大客户营销的重要工作，甚至可以将具有特色的单个用户作为一个细分的市场，最后再进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销。与其说市场细分是一个将市场分解的过程，不如说它是将市场按照特征分类之后再重新汇聚的过程。经过这一筛选、分类的过程，才能更加清楚细致地明确大客户市场对电信服务的需求。同时，准确的市场细分也是电信运营商进行业务创新的前提。谁能率先细分出特定的、有一定规模效益的、相对成熟的消费群体，谁就能在业务创新上把握先机。

　　第二：从个性化需求分析到个性化服务

　　充分理解大客户的需求，做到“比客户更了解客户”。个性化需求分析要点包括建立完整详细的大客户档案、了解客户的网络情况和业务情况、了解客户技术创新的总体目标、了解大客户的现用产品的使用情况、了解客户的决策流程、分析客户的潜在需求。

　　同时根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析，为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案，针对不同行业特点提供个性化服务显得尤为重要。个性化的完善服务，更具备高度的灵活性、扩展性和持续服务的能力。大客户的服务既有统一的普遍服务的原则，也要针对不同的客户群有精细服务的策略，站在具体用户的角度，制订更具灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略，切实提高大客户满意度。

　　第三：建立完善的大客户服务制度

　　服务是工业品行业企业非常重要的一项任务，首先应该树立“做到真正以客户为中心，全心全意为客户着想”的服务理念;其次，建立服务管理机构，完善各项保障制度，具体包括：设立大客户部和设立专人负责大客户服务质量管理;建立大客户申告投诉管理流程，贯彻客户首问负责制，保证客户申告投诉得到快速处理，提高客户服务的便利性和满意度;建立“内部客户承诺”制度，促进内部业务流程的通畅;加强客户走访工作，保证客户业务主管与客户经理的紧密联系和友好关系;建立后台支持部门大客户KPI考核指标体系，贯彻落实对后台支持部门考核责任，不断提高后台部门大客户支持能力;建立电信服务社会监督体系;最后，提升大客户的服务层次，全面保障大客户优越服务;第四：大客户应该以非价格策略为主，价格策略为辅，提升大客户价值工业品行业应遵照市场经济的基本规律，实行等价交换原则。即使在市场竞争最激烈的时刻，也不能低于成本进行“价格战”，那无异于“饮鸩止渴”。因此，大客户营销应以非价格策略为主，价格策略为辅，避免步入困境。

　　第四：充分利用大客户营销渠道

　　为进一步促使大客户渠道的扁平化，工业品行业企业可实行客户经理个人责任制，明确客户经理的职责和服务范围，加强客户经理的培训和KPI考核工作，建立一支高效运作的客户经理队伍，增强大客户渠道能力。

　　除了强化自身的营销渠道外，企业还应充分利用社会代理商的渠道力量，推动新业务发展和保留客户。但要明确规定业务代理商的任务和权限，采取适当的合作措施，以避免与自身渠道发生冲突。此外，还应加强与国内外运营商的合作，利用业务互补拓展本企业的业务。

　　第五：大客户营销策略实施的有效后台支持

　　工业品行业企业应做好建立大客户档案的基础工作，整理现有大客户和潜在大客户的资料，为实施客户关系营销策略提供有力依据。其次，对客户关系进行分析评价，鉴别不同类型的客户关系及其特征，评价客户关系的质量，并及时采取有效措施，保持企业与客户的`长期友好关系;再次，根据不同等级服务的要求实施不同级别的服务，如走访制度、座谈会，努力与大客户建立相互信任的朋友关系和互利双赢的战略伙伴关系。最后，而已建立大客户俱乐部、开展各项活动，增强客户经理、客户业务主管与高层管理人员个人关系，在省市级层面组织各类客户联谊活动，加强信息和情感沟通，同时加强高层公关营销。

　　如何做好大客户管理2

　　第一步骤：

　　认清KAM是一项组织变革，而不是一项销售技巧。KAM的实施需要花费数年，而非几个月。实施KAM最成功的企业，都是把KAM当成经营方式的变革，而非局限于销售部门的改变。在KAM上失败的供货商，往往将KAM视为销售部门内的方案，这种方式注定失败。KAM代表公司致力采取不同的方式与特定的优先级客户合作，要做到这，公司其他部门也必须了解和支持KAM。一个明显的例子是供应链管理。如果公司承诺让某个关键客户取得紧急产品或服务的优先使用权，能够做到那项承诺的，是营运部门，而非销售部门。最佳实务公司为实施KAM，不仅训练销售人员，也训练营运和供应链人员。

　　第二步骤：

　　得到高级主管的支持认同。这种规模的组织变革需要高阶主管的支持，最好是最高管理阶层的支持。劳斯莱斯(Rolls-Royce)和西门子(Siemens)之类的最佳企业，每个关键客户都有一位高阶主管负责协助。西门子主要董事会成员，包括首席执行官在内，每一位都负责几位关键客户，并且定期拜访他们。

　　第三步骤：

　　指派一位KAM捍卫者。一旦组织同意从事一项重大变革，而且资深经理人了解KAM的内容并且加以支持，下一个步骤就是找到一个人来捍卫KAM计划，并且推动实施。通常这位是组织高层人员，如果他们直接向最高管理阶层报告，至少在项目期间如此，就会很有帮助。如此一来，KAM会进入高层团队的议程中，捍卫者会得到进行变革所需要的支持。KAM捍卫者应该要热中于KAM，并且需要具备影响他人的良好技巧，以及绝佳的活力。利乐公司(Tetrapak)拥有两位KAM捍卫者，他们飞往世界各地，在该公司内“推销”关于KAM的信息。

　　第四步骤：

　　谨慎确认你的关键客户。要推展KAM计划，你必须找出一些关键客户，提供他们一些特别待遇，好让他们觉得自己与其他客户不同。建议你们先从小处着手。让客户加入KAM计划，总好过你向客户表明他们是关键客户之后，再把他们降级。一般来说，关键客户的数目不应该多，我们的经验法则是介于5到25家之间。即使像施乐公司(Xerox)这样的大型企业，真正的关键客户也不到100家，这些大型公司拥有的资源远比大部分企业多，而且实施KAM已有多年。你应明确界定成为关键客户的条件，并且坚守那些准则，不要向压力让步，不能只因某些客户和你们生意往来多年、或者他们是首席执行官的高尔夫球友，就把他们纳入关键客户计划。

　　第五步骤：

　　指派并训练关键客户经理。许多组织所犯的错误是，直接指派顶尖的销售人员担任关键客户经理。这是不对的，因为KAM是关于改变人们的工作方式，而不只是销售技巧。让你的顶尖销售人员转任关键客户经理，可能意味着，你指派一大堆人担任他们其实并不觉得自在的职务，结果你会失去顶尖销售人员。其实，有一些技术人员和项目经理可以把KAM做得很好。你需要思考，关键客户经理必须具备哪些条件(应拥有各种技能，包括财务、咨询、规划、人际和影响力技巧)，然后挑出适任的人。别忘了训练他们：几乎没有人原本就具备所需的一切技能来担任KAM职务。

　　第六步骤：

　　设定适当的衡量标准。被衡量的事务，才能被管理，如果你要求关键客户经理与那些客户建立长期关系，不要用奖励典型的销售工作的方式，来奖励他们。传统的销售衡量标准，例如在客户身上所花的时间长短，对KAM并不重要。许多关键客户经理大半时间都待在自家公司里，代表客户管理事情。如果你根据营收情况来支付你的关键客户经理薪水，他们就会专注于短期销售，而非建立较为长期的价值。对关键顾客经理人而言，适当的衡量标准是顾客的终生价值(客户带来的利润)，而非营收。重点是：关键客户经理通常负责的是大型客户的大型交易，其中有些交易的规模真的很大，如果进行不顺利，甚至可能对供货商公司造成实质伤害。因此，关键客户经理必须了解服务的成本，而不只是营收。

　　第七步骤：

　　标杆比较并建立最佳实务。你的关键客户计划不应长久静止不变，应该要持续更新。更新的做法之一，是把新的关键客户纳入计划中(并且不定期淘汰不再符合资格的旧关键客户)。另一个做法是在公司内外积极寻求最佳实务，惠普(HP)持续检讨与顾客的关系，根据客户认为重要的事项来做调整。普华永道(PwC)的一个内部委员会，积极比较自家KAM计划和其他KAM计划，以寻找最佳实务。记住，要变得更好，并不表示你之前一定要比较差，你可以不断进步。

大客户关系的管理

大客户关系的管理

　　大客户是企业具有战略意义的客户，对大客户的管理是客户关系管理的重心。下面我为大家整理了关于大客户关系管理的文章，一起来看看吧：

　　一、对客户关系管理的界定

　　(一)客户关系管理战略。客户关系管理是企业基于波特五种竞争力量模型，以买方需求(物质的和心理的)为决策的出发点，进行客户识别和细分，并提供差异化的产品和服务，以发展和保留同客户的关系，进而获得长期的客户价值的一种竞争战略。客户关系管理战略的实施可以达到差异化或市场集中的目的。

　　客户关系管理是一种竞争战略的原因还在于它涵盖了技术、营销、组织结构、工作流程、商业策略和企业文化。迈克尔・波特曾指出:“战略可以造就出好客户，公司可以影响某些客户的特征使之对自己有利――公司还可以改进产品与服务以帮助某类客户节省资金和时间――制定战略可以看作一种造就好客户的方式。”这就是客户关系管理产生的战略必然性。

　　(二)大客户管理的重要地位。大客户是市场上卖方认为具有战略意义的客户，大客户管理是客户关系管理战略的重点，是为越来越多的企业采用的一种策略性的管理方法。随着企业客户关系管理战略的实施，大客户在其中的`地位日益凸显。大客户管理在客户关系管理战略中处于主要地位是由于大客户是企业盈利的主要贡献力量。公司80%的成长、销售和获利来自20%的客户(即我们熟知的二八原则)，即说明了大客户的作用。这就告诉我们，供应商(企业)在客户关系管理中对所有的客户不能平均施力，一定要区分谁是战略性重点客户，也就是大客户。

　　什么是大客户?目前，业界普遍认同的一种定义，是指对企业的产品(或服务)需求频率高、需求数量大、利润率高，对企业的经营业绩能产生较大影响的关键客户。从某种意义上来讲，考察和评判大客户的重点，不是其一次购买的数量，而是其是否忠诚于企业的品牌。因为客户忠诚度越高，双方的关系就越紧密，对企业品牌的贡献就越大。

　　二、如何通过大客户管理赢得竞争优势

　　(一)大客户管理的管理模式。重点在于供应商在大客户管理中建立一个高效的工作平台，以实现与大客户持久的双赢。这是大客户管理的战略管理能力及竞争优势。典型的大客户管理模式框架如图1所示。(图1)

　　(二)建立大客户管理组织。按照帕累托“关键的少数，次要的多数”原理，建立大客户管理组织的战略意义就在于:增加供应商的收益，保持供应商的稳定发展;维系客户的忠诚度;利于供应商开展系统化、规范化的管理。实际运作涉及供应商组织的各个层面，因此各职能部门均要树立起以客户为中心的理念，积极配合大客户管理组织的工作。

　　(三)大客户管理的业务流程重点事项。业务流程是管理模式的重要组成部分，直接关系到销量和客情。

　　1、客户管理战略的制定:如分级管理等。

　　2、大客户服务战略的制定:服务创造价值;降低服务成本。

　　3、订单管理、仓库管理、运输和库存管理等。

　　4、员工招聘与选拔、培训。

　　5、大客户信息与知识管理(也包括竞争对手信息收集与分析;供应商自身资源分析)。

　　(四)大客户管理的绩效薪酬设计

　　1、通过大客户管理团队绩效指标与绩效考核，与企业的关键能力相连接，确保组织具有不断提升的竞争力。

　　2、绩效指标体系与薪酬设计遵循全面性原则、科学性原则、可行性原则、相互协调原则、适度性原则以及动态适应性原则。

　　常见的考核指标有:①销售额/量;②利润率;③应收账款周转率;④销售增长率;⑤销售预测准确率;⑥客户满意度;⑦产品市场占有率;⑧新客户获得率;⑨客户留住率;⑩订单及时率/准确率。除此之外，还有业务人员考核表等。

　　绩效与薪酬相匹配的常见模式有:①年薪制;②销售提成制;③员工持股制。

　　三、我国企业大客户管理的主要问题及解决建议

　　随着市场经济的快速发展，越来越多的企业开始将大客户作为自己最主要的渠道网络，并在市场中取得了不俗的业绩。但与此同时也有一些供应商在大客户管理中遭遇尴尬处境，暴露出一些问题:

　　(一)对大客户的营销行为与企业战略脱节。究其原因，关键在于很多企业的大客户管理仅仅停留在营销战术行为上，没有上升到企业战略行为的高层面上来，更没有将对大客户管理的经验转化为企业必备的战略性营销管理能力。

　　那么，如何将大客户管理理念转化为大客户管理能力呢?首先，企业家与管理团队要有大客户管理的战略意识与思维，并将这种意识与思维传递到全体员工身上。企业上下达成共识，使大客户管理战略与企业文化相支持，提高大客户管理的执行效果;第二，需要制定大客户管理的愿景与战略目标，并形成具有操作性的大客户管理策略与行动计划;第三，大客户不是独立于整个企业战略和经营计划之外的，要建立基于战略的大客户选择标准，要制定具体的大客户发展计划，而且这种计划要跟整个企业的其他经营发展计划相匹配。

　　(二)缺乏组织与流程变革的支持。大客户管理要求组织与流程设计要以客户为中心，以客户来决定企业内部的组织结构与流程，建立客户驱动型组织。目前，国内许多企业的组织是金字塔式的职能结构，主要是以权利而不是客户来驱动组织的运行。而且，许多企业研、产、销脱节，职能部门与销售部门各自为政，信息资源难以共享。大客户管理的推行自然会遇到组织与流程的障碍。

　　要克服这些障碍，企业内部组织与流程体系需要做以下变革:第一，建立专业化的大客户职能管理部门，为大客户管理提供组织支撑;第二，建立基于客户管理流程的跨团队、跨职能的大客户支持小组，以迅速调集与配置企业资源，来满足大客户管理的需求;第三，要为大客户重新整合现有的流程。建立面向客户的而不是面向权利传递系统的流程，追求协同效率和效果最大化;第四，大客户管理需要基于内外价值链的一体化运作，建立研发、制造、营销统一于获取、维持、深化客户关系的主价值链，将大客户需求转化为内部业务责任。强化研、产、销之间的关系，形成一体化运作，实现知识与信息的共享，通过并购重组或股权交易整合上下游资源，通过建立信息共享平台、策略联盟与合作，实现外部价值链的协同。

　　(三)缺乏相应的人力资源。大客户管理模式的成功在某种意义上取决于大客户的素质与能力。大客户经理要扮演“工程师+销售员+领导者”的角色。在很多时候，大客户经理角色模糊、职业化能力不足，这是目前国内企业推行大客户管理的最大障碍。

　　企业要培养优秀的大客户经理，应注意以下几点:第一，寻找具有潜在素质的大客户经理，建立大客户经理的素质模型;第二，要为大客户经理进行职业生涯设计，依据其潜能和组织需求，有针对性地进行培训开发;第三，建立基于大客户经理绩效特点的业绩评估体系;第四，对大客户经理进行持续有效的激励;第五，提升大客户经理在组织中的地位;第六，强化组织对大客户经理的控制，需要加强其对组织的认同感。

　　(四)大客户管理信息化基础薄弱，系统管理能力短缺。大客户管理需要信息系统的支持，尤其是CRM信息系统的建立。大客户管理对企业来说是一个系统工程，首先它需要有一个相对确定的基于大客户营销的经营计划与预算系统;其次企业应建立基于客户的内部沟通系统、知识管理与信息共享系统、业绩衡量系统。如果没有这些系统的支撑，企业的大客户管理就会出现孤军作战的局面，无法形成整体面向大客户的服务能力。